Emberi fordítást, vagy gépi megoldást használjunk a többnyelvű ügyfélszolgálat esetén? Ahogy egy vállalat terjeszkedik, úgy kerül előtérbe a szilárd ügyfélkapcsolatok kialakítása és fenntartása. A világméretű ambíciókkal rendelkező vállalkozások felismerik, hogy az ügyfelekkel anyanyelvükön kell kommunikálniuk, így szükség lehet többnyelvű ügyfélszolgálatra.
Az ügyfelekkel való kapcsolattartás a kedvenc nyelvükön megkönnyíti a meghallgatás érzését. A személyre szabott üzenetküldés eredményeként a fogyasztók elégedettsége nő. A többnyelvű ügyfélszolgálat biztosítása azonban nehezebb, mint amilyennek hangzik. Akkor hol kezdje el?
Méretgazdaságosság és többnyelvű ügyfélszolgálat
Számos ügyfélszolgálati csapat alkalmaz olyan nyelvekben jártas dolgozókat, amelyekkel kapcsolatban rengeteg ügyfélinterakció vagy probléma érkezik hozzájuk. Számos olyan nyelv létezik azonban, amelyen a vállalatok kis számú megkeresést kapnak. A többnyelvű megbízások skálázása érdekében a vállalkozások ebben a szakaszban gyakran az automatizálásra vagy a gépi fordításra támaszkodnak.
Míg a mesterséges intelligencia (AI) számos figyelemre méltó eredménnyel segített az emberiségnek, a nyelvek terén alulmarad. Néhány évvel ezelőtt például egy indonéziai földrengés 98 ember halálát okozta, és még többen megsebesültek. Több Facebook-felhasználó azonban felfedezte, hogy a képernyőjük lufikkal és konfettivel telt meg, amikor bizonyos kifejezéseket használtak, például a Selamatot, ami indonézül azt jelenti, hogy „biztonságos” vagy „sértetlen”. Kiderült, hogy más kontextusban ez azt is jelentette, hogy „gratulálok”. A Facebook technológiája le tudta fordítani a kifejezést, de nem volt képes felfogni a szövegkörnyezetet, ami azt eredményezte, hogy a veszteségek idején ünneplő fotók jelentek meg.
A mesterséges intelligencia legnagyobb nehézségekkel járó útja, a mesterséges intelligencia által lehetővé tett gépi fordítás (MT – machine translation) már jó ideje a figyelem középpontjában áll, és nem véletlenül. Az MT minősége azonban megkérdőjelezhető, különösen a pontosság tekintetében.
Az MT-vel kapcsolatos nehézségek megértéséhez elengedhetetlen, hogy megértsük, hogyan működik. Jelenleg négy fő megközelítés van használatban. A legalapvetőbb megközelítés a statisztikai gépi fordítás (SMT), amely többnyelvű szövegek hatalmas mennyiségét használja fel a forrás- és célszavak egyezésének felkutatására. A spektrum másik végén a neurális gépi fordítás (NMT) fejlettebb megközelítése áll, amelyben a rendszer az emberi agy neurális hálózatait próbálja utánozni. Az NMT adatbázis korábban lefordított szövegekből áll, amelyeket a gép idővel elemez és tanul.
Kontextus, kultúra, emberi érzelmek
Bár a fordítási technológia nagyot fejlődött, még mindig nem tartalmazza a három legfontosabb változót, amelyek meghatározzák a minőséget és a pontosságot: a kontextust, a kultúrát és az emberi érzelmeket. Nézzük meg közelebbről:
A kontextus elengedhetetlen annak megértéséhez, hogy egy fordításnak van-e értelme egy adott helyzetben. A francia nyelv például a kapcsolat jellege alapján megkülönbözteti a hivatalos és az informális megszólítási formákat. A Tu a francia nyelvben a laza kifejezés az Önre, míg a vous a hivatalos változat. Általában a tu-t egy közeli barát, közeli unokatestvér vagy fiatalabb személy megszólítására használjuk. Ezeket a kapcsolatokat a gépek nem tudják elemezni.
A nyelv és a kultúra szorosan összefonódik. A nyelvvel ellentétben azonban a kultúra nem tanítható és nem programozható. A kultúrát meg kell tapasztalni, és el kell sajátítani. A legnehezebb rész? Minden régió kultúrája éppoly élénk és sajátos, mint a másiké.
A mesterséges intelligencia és a gépi tanulás nem képes megérteni vagy kifejezni az emberi érzelmeket. A gépek ritkán képesek különbséget tenni a hangnem és a cél között. Szűk a határvonal például a kedvesség és a túlzottan intim hangzás között. Ezt a határt nem lépheti át szakmai légkörben, különösen nem az ügyfelekkel szemben!
Egyszerűen fogalmazva, a gépi fordítás a videojátékok nem játszható karaktereihez (NPC-k) hasonlítható. Emlékszik Nigel Billingsley-re a Jumanji című film folytatásaiból? Minden alkalommal, amikor egy másik karakter megszólította, a karakter egy előre meghatározott forgatókönyvet követett. Nem számított, hogy hol volt, vagy kivel lépett interakcióba; a hanglejtése mindig ugyanaz volt! Ő azonban csak azt mondta el, amire utasítást kapott.
Support jegyek fordítása emberek által
Ha tehát nem célszerű a többnyelvű ügyfélszolgálat, azaz nem kell nagyszámú házon belüli nyelvészt alkalmazni, és a gépi fordítás sem támogatott, hogyan tudunk többnyelvű támogatást nyújtani? Természetesen intelligens módon! A Freshdeskhez nemrég megjelent Translate By Humans szoftver megkönnyíti a többnyelvű ügyfélszolgálat nyújtását a jegyválaszok emberek általi fordításával. A program lehetővé teszi a Freshdesk ügynökök számára, hogy hatvan vagy több nyelven beszéljenek az ügyfelekkel, függetlenül az ügynök anyanyelvétől!
A Freshdesk-ügynökök automatikusan lefordított megkereséseket kapnak az általuk választott alapértelmezett nyelven, amelyekre ugyanezen a nyelven adnak választ. A választ ezt követően az alkalmazáson keresztül továbbítják a Translate By Humansnak. Egy professzionális projektmenedzser együttműködik a világ minden tájáról érkező tapasztalt fordítókkal, hogy a jegyre adott választ pontosan lefordítsák és rekordidő alatt elküldjék az ügynöknek!
A technológia kihasználása
Az alkalmazásnak köszönhetően többé nem kell házon belüli személyzetet alkalmazni, további projektmenedzsment-költségeket fizetni, vagy hibás gépi fordításokra hagyatkozni. A fordítási technológia használatával egyszerűen, egyetlen műszerfalról figyelheti az összes ügynököt és tevékenységüket, kezelheti a megrendeléseket és rendezheti a jegyeket, miközben jelentős összeget takaríthat meg!
Az alkalmazás lehetőséget biztosít egy testreszabott fordítási memória használatára, amely korábban ember által lefordított, az Ön márkájára szabott szövegrészleteket tartalmaz. Ha ugyanazokat vagy hasonló részeket kell ismételten lefordítani, az adatbázis javaslatot tesz a fordítónak. Ha a javaslat megfelel a kontextus, a hangnem és a kulturális megfelelőség szempontjából, a fordító felhasználja azt, és Önnek kevesebbet kell fizetnie. Ahogy az adatbázis bővül, úgy csökkennek a fordítási árak, de a minőség állandó marad!
